Cтатья в издании для предпринимателей Wall.Wayxar.
Доставка для заведений общественного питания в условиях пандемии

В сегодняшних реалиях многие компании пытаются выжить за счет активного внедрения доставки. Но создание нового бизнес-процесса далеко непростое дело, особенно в условиях быстрого реагирования. До тех пор пока не протестируешь, оценить, нужна ли доставка в действительности, сложно. Например, такие заведения, как кофе to-go начали тестировать эту возможность, после чего поняли, что клиентский поток небольшой и содержать точку открытой выходит дороже, чем держать ее закрытой. Какими подходами можно воспользоваться и какие факторы стоит учесть - об этом мы расскажем на примере нашего опыта консультирования фермерского хозяйства "Это у нас семейное".

Пространство выбора

Рестораны, кафе и нишевой офлайн ритейл (фермерские хозяйства) на данный момент имеют возможность поэкспериментировать с налаживанием процесса с минимальными вложениями поскольку есть высокий спрос. Например, ресторан, зачастую имеющий рабочий сайт на Tilda, может выстроить интернет-магазин, подключить эквайринг, а для сбора заказов использовать интегрированные с сайтом google таблицы. Помимо этого, ИТ-компании, предоставляющие решения по автоматизации бизнес-процессов, на время карантина предлагают бесплатный трехмесячный период. Можно попробовать как варианты от различных поставщиков, так и комбинировать их между собой, например, протестировать планировщик маршрутов от Yandex и воспользоваться полным пакетом, включающим приложение для курьера delivery man от iiko.

Тестируя систему доставки не только с точки зрения автоматизации, но и с точки зрения процесса так такового, компания имеет возможность взглянуть на различные сценарии развития своей бизнес-модели, например, продолжать продавать в розницу, так называемая свободная продажа, или предусмотреть вариант подписки особо популярных продуктов и товаров. Именно данный выбор лежит в основе всех последующих просчетов в отношении способа и стоимости доставки. Например, в случае работы по подписке или в формате предзаказа существенно упрощается планирование и расчет загрузки. А в случае со свободной продажей курьер должен иметь возможность принять платеж в момент передачи товара, тогда как при подписке оплата производится в момент оформления через сайт.

Одна из ключевых проблем, которую компания рассматривает при налаживании доставки, это использование собственных человеческих и материальных ресурсов (автомобили) или же аутсорс данной функции посредникам, например, агрегаторам по доставке фермерских продуктов. Учитывая повышенный спрос на продуктовый ритейл, агрегаторы или сервисы по доставке оказались в режиме цейтнота, и подключаясь к таким ресурсам, можно оказаться в затруднительном положении перед своими клиентами. Обращаясь к модели доставки через посредников, сервисы берут высокий процент, например Yandex.Eda придется заплатить 35%, в сравнении с более развитыми рынками, где в среднем эта ставка составляет 20%. Потом, подключаясь к агрегаторам, становится сложным управлять лояльностью своих клиентов, не говоря уже о том, что внешние сервисы на данный момент не раскрывают клиентскую базу своим партнерам.

Фермерское хозяйство "Это у нас семейное"

В начале апреля мы помогли фермерскому хозяйству в Ленинградской области "Это у нас семейное" внедрить новый бизнес-процесс. Доставку основатели компании рассматривали и до пандемии, но в текущих условиях приняли решение реагировать и внедрять этот процесс быстрее. Компания использует внутренние ресурсы по максимуму, перераспределяя и расширяя функционал между сотрудниками, а также подключая к доставке собственный автомобильный парк. После запуска интернет-магазина в тестовом режиме, "Это у нас семейное" получили заказы и без рекламы, чем подтвердили спрос на свою продукцию через онлайн-канал.

Мы в свою очередь визуализировали бизнес-процесс с помощью инструмента MIRO, определив компетенции, процессы и шаги, на которых те или иные сотрудники выполняют определенные действия и пользуются конкретными инструментами, например, синхронизируют интернет-магазин со складскими запасами с помощью сервиса Далион. Четко определив зоны ответственности всех вовлеченных в процесс участников, мы поняли, что даже в случае доставки собственными силами необходимо будет добавить должность координатора доставки.

Помимо этого, для оценки финансовых показателей мы составили модель, где предусмотрели ряд допущений - при каких параметрах доставка является рентабельной в случае различных сценариев: свободной продажи и покрытия доставки за счет компании, свободной продажи с фиксированной суммой доставки, подписки.

Также в рамках нашей консультации мы оценили рынок решений по автоматизации доставки и логистики, определили стоимость вложений для каждого, начиная от самого простого, предусматривающего ручной режим работы и нулевые инвестиции, до более сложных, требующих замену существующих систем ведения товарного и управленческого учета компании.

Как принимать решения?

Рекомендации для «Это у нас семейное» мы строили на основе следующих взаимодополняющих подходов.

Финансово-аналитический подход. Принимая управленческие решения, менеджеры обычно руководствуются логикой финансовых вычислений и аналитическими моделями. Однако, в ситуации турбулентности при слишком большом количестве неизвестных такой подход не является оптимальным. В нашем случае модель являлась инструментом для проверки гипотез.

Подход с позиции поведенческой экономики. Моделирование поведения клиентов, на основе знаний психологии покупательского поведения, инсайтов, полученных в ходе глубинных интервью и результатов маркетинговых исследований будет более выигрышным инструментом в ряде случаев. Например, стоимость доставки можно рассчитывать на основе так называемой психологически комфортной цены. В нашем исследовании для «Это у нас семейное» данный уровень составил около 10% от среднего чека (300 рублей). Размер заказа для бесплатной доставки также можно определить на основе предположения, что крупные клиенты являются важными и задача компании заключается в поддержании их лояльности. В этом случае хорошим ориентиром будет сумма заказа, превышающая размер среднего чека в два раза.

Подход на основе экспериментов. Данный подход популярен среди компаний, работающих в сфере электронной коммерции и IT. Менеджеры анализируют данные, выдвигают гипотезы и проводят быстрые пилотные тесты, на основе которых уже принимают решения о распространении практики на уровне всего бизнеса. В целом, доставка в сочетании с возможностями интернет-магазина это отличное пространство для подобных экспериментов. В связи с чем, и мы рекомендовали фермерскому хозяйству отойти от директивного мышления и принять новый способ ментальности - прототипирование и тестирование.

Как внедрить процесс?

Резюмируя, мы предлагаем некоторые шаги для налаживания доставки:

Визуализируйте все шаги процесса. Как и отмечалось выше, мы воспользовались сервисом визуальной коллаборации для создания дизайна процесса доставки. На рынке существуют такие инструменты, как MIRO, Lucidсhart, XMind и т.д., у всех этих сервисов есть бесплатная версия. Визуальный контент легко воспринимается всеми участниками процесса и наглядно демонстрирует текущее положение дел в плане загрузки мощностей, использования ресурсов и т.д. Немаловажно, что вайтборд можно легко использовать в ситуации распределенной командной работы. Также карта процесса будет отличным наглядным тренинговым инструментом для персонала. В дальнейшем визуализацию можно использовать как техническое задание при общении с провайдерами любых услуг – графическая презентация процесса, подлежащего оптимизации или автоматизации, поможет сэкономить существенное количество времени на этапе согласования проекта.

Используйте доступные сервисы. Не стоит изобретать велосипед и вкладываться в разработку уникального софта под ваши задачи. На рынке существует множество готовых как платных, так и бесплатных сервисов, которые хорошо интегрируются между собой и могут полностью «закрыть» целые участки вашего процесса. Например, программы маршрутизации, планирования поездок и сервис отслеживания заказов Яндекс, а также системы ресторанного и ритейл учета с расширенной версией, автоматизирующей процессы доставки iiko, r-keeper, Далион. Таким образом, малый бизнес может существенно сэкономить, если будет стараться максимально использовать готовые решения.

Начинайте с малого и двигайтесь в сторону усложнения. Используя пошаговый подход к внедрению доставки, вы сможете существенно сократить временные затраты на реализацию процесса и выхода на рынок. Быстрота организационных действий рассматривается как один из самых важных факторов успешности компании. Предложенная модель доставки для «Это у нас семейное» это своего рода первоначальный этап-прототип, который позволит компании получить ценный опыт.
_______________________
Анна Попова - консультант FoodTech и ресторанных проектов
Андрей Старков - Cambridge MBA, фриланс консультант

Права на фото для блога принадлежат фермерскому хозяйству "Это у нас семейное".

Читайте статью на сайте для предпринимателей - wall.wayxar.ru
24 апреля / 2020

Авторы: Анна Попова + Андрей Старков

Подпишитесь на мой блог